Net Promoter Score (NPS) är ett av de mest använda måtten för kundlojalitet. Men hur tolkar du resultaten — och vad gör du med dem?
Vad är NPS?
NPS mäts genom en enkel fråga: ‘Hur sannolikt är det att du rekommenderar oss till en vän?’ Svaren delas in i Promoters (9-10), Passives (7-8) och Detractors (0-6).
Agera på feedback
Det viktigaste med NPS är inte siffran — det är vad du gör med resultaten. Följ upp med Detractors för att förstå deras frustration och med Promoters för att förstärka det positiva.